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一、投诉受理:客服人员接到客户投诉,能立即解决的问题,客服人员应直接通过电话向客户解释清楚并取得客户的谅解和满意。重大事件必须在一小时内以书面形式报告公司领导,并通知销售部门及相关部门。  

二、投诉确认:省内客户投诉如确有必要,由相关人员亲自到现场落实投诉内容,外地客户投诉最好能提供证明投诉内容的料头或照片、文字说明等。

三、处理办法:客服人员和质量部派专人进行调查核实,质量部分析造成质量问题的原因,并将结果上报总经理批准后由客服人员根据批准办理相关手续,如退料、换料、补 偿及赔偿等,直至客 户满意为止。  

四、处理时间:重大投诉从接到投诉之日起,三日内须回复解决预案,如确有技术方面的困难,可适当延期,但最长不得超过十个工作日。  

五、客户意见:投诉处理完成后,由客服人员负责收集客户意见,并记录存档。
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